Chloé Bidenbach est chargée Qualité, Excellence & Conformité RGPD à l’Automobile Club du Luxembourg. Elle travaille directement avec les équipes opérationnelles pour améliorer en continu les processus, toujours en fonction des attentes des clients. Son rôle consiste à garantir la qualité et la conformité RGPD tout en optimisant les pratiques pour offrir une expérience client de qualité.

Comment mieux écouter ses clients permet d’améliorer les résultats ?

L’Automobile Club du Luxembourg (ACL) accompagne depuis 1932 ses clients dans tous les aspects de leur mobilité en leur garantissant assistance, sécurité et liberté. Si l’ACL est surtout reconnue pour son service de dépannage automobile, l’entreprise propose également une gamme étendue de services dans les domaines de la mobilité, du voyage, des loisirs et du sport automobile, ce qui génère des attentes très variées de la part de ses clients.

Avec la mise en place de la démarche d’amélioration continue, l’ACL a réussi à mieux structurer ses services opérationnels afin de répondre encore plus précisément aux attentes de tous ses clients.

Chloé présentera ainsi dans son atelier la façon dont la démarche Lean a permis à l’équipe d’excellence opérationnelle de faire évoluer toute l’entreprise d’une logique « nous générons de la valeur à chaque appel » à « nous créons de la valeur en optimisant les interactions avec les clients ».

Et les résultats sont au rendez-vous au bout de quelques mois d’évolution des pratiques, comme vous le verrez en participant à cet atelier.

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